Gestión de la reputación online: qué es y qué no es

Gestión de la reputación online: qué es y qué no es
Everything should be made as simple as possible, but not simpler.
Albert Einstein

Poseer una buena reputación es importante para todo el mundo, especialmente si eres un empresario, un bloguero, una celebridad, un político o cualquier persona a la que las masas admiren. Escriba su nombre en la barra de búsqueda de Google o en cualquier otro motor de búsqueda y descubra cómo aparece en la comunidad online, que incluye sitios de redes sociales, sitios de noticias, diferentes foros, sitios de blogs, motores de búsqueda y otros. ¿Es bueno, malo o más o menos? ¿Cree que se le representa de forma justa? ¿Le gustaría mejorar su imagen y reputación? ¿Le gustaría saber cómo?

Hay empresas que ofrecen servicios de gestión de la reputación y le ayudan a adquirir una buena presencia en línea. También puedes intentar hacerlo tú mismo, pero tienes que entender y aprender el proceso a fondo. Un aficionado puede encontrarlo difícil de hacer al principio, pero se vuelve menos complicado con un poco de práctica y a medida que se conoce más sobre el tema. Hay que tener paciencia y disciplina cuando se trata de aprender cosas nuevas y aspirar a dominar el tema.

Qué es en general

La tarea o el objetivo principal de la gestión de la reputación online u ORM es controlar e influir en la reputación del grupo o de la persona. El ORM puede ayudarle a tomar el control de la conversación en línea. Las técnicas y estrategias que utiliza el ORM pueden ayudar a garantizar que las personas que le busquen en Internet encuentren lo correcto.

Una buena gestión de la reputación online puede darle la capacidad de poner su mejor pie adelante, anular la tendencia engañosa y establecer el equilibrio. El ORM puede ayudar a los propietarios de empresas a crear una buena reputación y una imagen positiva de su marca dentro de la comunidad online.

Si usted es propietario y gestiona una marca, debe ser consciente de ello. Es imprescindible saber exactamente lo que ocurre con su marca. Reúna información sobre su estado y la opinión de la gente sobre ella. Concéntrese en las cosas de las que hablan cuando mencionan su marca, su producto o las cosas que ofrece.

Muchas comunidades online y mercados electrónicos como Alibaba, e-Bay y Amazon tienen sistemas de ORM incorporados. También tienen nodos de control eficientes que pueden ayudar a disminuir las amenazas y proteger el sistema contra posibles abusos y usos indebidos en redes superpuestas descentralizadas perpetrados por nodos maliciosos.

En esta era digital, los consumidores confían en las fuentes online para obtener la información que necesitan sobre una determinada marca, empresa, servicio o producto. Prefieren una empresa con buena reputación. Una presencia online bien diseñada aporta cosas maravillosas a la empresa, y una crítica negativa grave puede causar un daño irreparable.

Conceptos erróneos comunes

La gestión de la reputación online también tiene su parte de conceptos erróneos comunes. Establecer una buena reputación online es un reto y mantener una imagen positiva es aún más exigente.

1. La gente sólo estará interesada en hablar de su marca o de las cosas que ofrece si ya ha obtenido una presencia en línea a gran escala.
Esto no es cierto, ya que los consumidores siempre pueden encontrar formas de expresarse o comunicarse en línea. Incluso el propietario de un negocio local menor sabe que un simple comentario de su cliente en Facebook sobre su experiencia con la empresa puede extenderse a cientos de posibles clientes.

2. Puedes ignorar las reseñas o comentarios desfavorables sobre ti.
Tanto si eres propietario de un negocio como si eres un bloguero, una celebridad o cualquier persona que deba mantener una buena reputación dentro de la comunidad online, entiende que ignorar las cosas negativas que la gente dice de ti no las hará desaparecer. Puedes optar por cerrar los ojos para evitar leerlas y negar su existencia, pero seguirán siendo visibles para toda la comunidad online. Sólo puedes disminuir el daño si tienes una respuesta eficaz y viable para evitar que la gente siga hablando del tema. Una respuesta adecuada es la única forma de mostrar tu voluntad de apaciguar la frustración de tu cliente y de mostrar tu sinceridad al querer obtener su satisfacción. Cuando los clientes potenciales lean tu respuesta, incluso podrás ganar más clientes.

3. Es fácil convertir una reputación negativa en una positiva dentro de la comunidad online.
Una reputación negativa es algo que es bastante difícil de revertir, independientemente de si es online u offline. Debe cuidar su imagen si quiere tener éxito en su empresa. Es importante empezar a gestionar tu presencia online desde el primer día y no esperar a que ocurra un gran desastre para decidirte a construir una buena imagen para ti y tu negocio. La misión principal de la gestión de la reputación online es asegurarse de que su reputación nunca caiga por debajo de la línea positiva. Hacer frente a todos los comentarios o reacciones negativas de manera oportuna e identificar los problemas antes de que se conviertan en algo grande puede ayudar a sofocar sus efectos desfavorables para su imagen.

4. Para mantenerse en la cima, su negocio sólo debe obtener 5/5 reseñas todo el tiempo.
Muchos propietarios de negocios creen que su reputación online debe estar en su punto álgido todo el tiempo y eso significa obtener un 5 de 5 en las reseñas de cada cliente. Tener una calificación general de 5 perfecta es bastante sospechoso. Parece poco realista a los ojos de sus clientes y clientes potenciales. Las comunidades online esperan que algunas personas no estén satisfechas con su marca. Asegúrese de que su marca tiene críticas equilibradas y una calificación favorable.

5. La reputación y la optimización de los motores de búsqueda no tienen ninguna relación.
La optimización de motores de búsqueda o SEO juega un papel importante en el ORM. El SEO puede ayudar a moldear la información en algo que puede ayudar a impulsar la imagen de una marca cuando los internautas intentan buscar sobre ella. Una empresa local que ignore la importancia del SEO puede enfrentarse al riesgo de tener una respuesta desfavorable cuando lo primero que vea un cliente potencial cuando intente buscar en Google sobre esa empresa sean las reseñas o comentarios negativos. La primera impresión suele ser duradera, y no querrás que tus clientes potenciales tengan una mala imagen de tu empresa en su mente.

6. La gestión de la reputación online se encarga de las malas críticas generando más buenas críticas.
Aunque fabricar un montón de buenas críticas para ocultar o compensar las malas puede cubrir algunas pistas, hay algunas causas que necesitan ser parcheadas. Además, tener reseñas honestas sigue siendo mejor que generar otras falsas. Las comunidades online son inteligentes y pueden detectar que algo está mal. La mejor manera de contrarrestar una reseña negativa es entender el motivo o la causa de dicha reseña y explicar lo que puedes hacer para satisfacer a tu cliente. Puedes pedir una segunda oportunidad, revisar tus procesos y ofrecer un trato para eliminar la mala crítica.

7. Tu presencia offline no se verá afectada por tu presencia online.
Cuando un cliente está hipnotizado y quiere mostrar el buen trato que ha encontrado, suele optar por hacerlo en internet. Y cuando el cliente está enfadado y busca venganza, también encontrará en Internet la herramienta más poderosa para dañar su marca. Las interacciones y las comunicaciones constantes son vitales para el crecimiento del negocio, sobre todo cuando se puede incentivar una buena reseña o arreglar un error para no obtener una mala. Las personas que discuten casi cualquier cosa en las redes sociales no son diferentes de las que se reúnen y hablan de cosas en un almuerzo o una cena, pero, cuando se trata de internet, el daño puede quedar ahí y alcanzar e influir en millones de personas.

8. Los empleados de la empresa no contribuirán al éxito o a la posible caída de una empresa o negocio.
Por el contrario, lo que sus empleados digan o hagan puede afectar a su empresa. Puedes confiar en tus empleados (así como en sus amigos y familiares) para fortalecer la reputación online de tu empresa. Del mismo modo, cualquier cosa mala que hagan en línea también puede afectar a la imagen de su empresa cuando la gente sea consciente de que trabajan para usted. Recuerde a sus empleados que sean conscientes de las cosas que publican en las redes sociales, especialmente si se trata de algo que involucra a la empresa. No espere a que su reputación sufra daños para actuar, debe diseñar un plan ahora para proteger la imagen que quiere mantener.

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